Kunde og marked
Til tross for at antall henvendelser til Brakar Kundesenter falt med ca. 13 prosent i 2020 mot 2019, har det vært et utfordrende år hvor stengte framdører, hyppig endring i smittevernregler og bekymring for smitte har ført til mange henvendelser til tross for færre reisende.
En oversikt over skriftlige kundehenvendelsene til Brakar siste år viser tydelig hva kundene har vært opptatt av. Figuren under viser prosentvis endring i type henvendelse. Her ser vi at klager på full buss, spørsmål om priser og billetter samt bruk av reisegaranti er de eneste kategoriene som øker siste år.
Kundetilfredshet
Tabellen under viser tilfredshet med siste tur per kontraktsområde to siste år. Brakar gjennomfører fortløpende kundeintervjuer om bord i buss. Data samles inn ved å sende ut en lenke med undersøkelse eller kunden får utdelt et nettbrett for å svare på skjemaet. Det er Kantar som gjennomfører disse intervjuene. Samtidig gjennomføres det kvalitetskontroller på holdeplass og om bord i buss. Som følge av koronapandemien ble det ikke gjennomført intervjuer i deler av 2. kvartal og hele 3. kvartal, da Kantars ansatte ikke kunne gå om bord i buss. Intervjuene startet opp igjen mot slutten av august, med strenge smittevernrutiner. Antall intervjuer ble redusert fra ca. 5300 i 2019 til ca. 1500 i 2020, og det knytter seg usikkerhet til tallene. Dette gjelder spesielt for Kongsberg og Ringerike.
Tilfredshet med siste tur
| Område | 2019 | 2020 | % endring |
|---|---|---|---|
| Alle linjer | 88 | 89 | 1 |
| Drammen, Lier og Nedre Eiker | 89 | 89 | 0 |
| Kongsberg/Midtfylket | 92 | 92 | 0 |
| Ringerike | 87 | 93 | 6 |
| Linje 200, Hønefoss-Oslo | 80 | 92 | 12 |
Koronapandemien gjenspeiles også i flere andre forhold i kundeintervjuene. Både tilfredshet med service, trygghet, renhold og plass om bord synker i 2020. Tilfredshet med pris øker, noe som er naturlig etter en bevilgning på 20 millioner kroner til billigere billetter i Buskerudbyområdet. Tilfredshet med antall avganger øker også, og det gjør også inntrykket av Brakar som grønn aktør. Brakar satte nye elbusser i trafikk mot slutten av året, og har aktivt jobbet for å synliggjøre dette. Flere busser blir satt i trafikk over nyttår 2021.
Opplevelse av korona om bord i buss
Siste halvår av 2020 har Brakar også kartlagt hvor tilfreds kundene er med smittesituasjonen og informasjon om korona om bord i buss. Over halvparten (63 prosent) oppgir at de er fornøyde med informasjon om korona fra Brakar, mens 56 prosent sier de synes det er svært enkelt eller ganske enkelt å overholde smittevernreglene om bord.
Markedskommunikasjon
Det meste av Brakars markedskommunikasjon i 2020 har fokusert på koronasituasjonen. Året startet allikevel med å ønske Svelviks innbyggere velkommen til Brakars rutetilbud. Svelvik kommune valgte å slå seg sammen med Drammen kommune og Nedre Eiker kommune til ny, stor Drammen kommune fra 1.1.2020. Ansvaret for drift av kollektivtilbudet ble derfor overført fra Vestfold Kollektivtrafikk til Brakar fra 1. januar.
Ny Bybillett
En knapp måned senere ble fokuset flyttet til nye priser fra 1. februar. Dette ble et ekstraordinært år da regjeringen valgte å bevilge 20 millioner til Buskerudbyområdet til lavere pris på kollektivbilletten. Brakar valgte å benytte disse pengene til å innføre en billigere bybillett i alle sonene i Buskerudbyen. Dette førte til 25 kroner for voksen enkeltbillett, og 13 kroner for barn/honnør enkeltbillett, mot normal pris 37/21 kroner. Samtidig ble prisen på periodebillett satt ned med 60 kroner i hele Buskerud.
Brakars elektroniske billettsystem gjør det ikke mulig å innføre redusert pris på periodebillett i kun spesifikke områder. Hele Buskerud fikk dermed dra nytte av de 20 millioner kronene.
Bussvett runde 2
I mars skulle Brakar starte andre runde av sin vellykkede «Bussvett-kampanje» som startet opp i 2019. Denne ble ikke gjennomført da koronapandemien endret behovene i markedet.
Kulturarrangementer
Faste kulturarrangementer som vanligvis er store kollektivdager hvor Brakar er godt synlig og deltar som partner, ble ikke gjennomført i 2020. Det eneste som gikk av stabelen var Norgesmesterskapet på ski på Konnerud, hvor Brakar bistod som transportør og sponsor som planlagt.
Endring i kollektivtilbudet i Kongsberg
Mot slutten av 2020 ble det utarbeidet omfattende kommunikasjonstiltak mot befolkningen i Kongsberg. Her skulle busstilbudet og bestillingstilbudet HentMeg endres fra 4. januar 2021. Hensikten var å gjøre det enkelt for alle innbyggere å finne sitt nye rutetilbud og skape ny kjennskap til HentMeg-tilbudet som ble utvidet til nye områder i Kongsberg.
Smittevern og trygg buss
Resten av året har i all hovedsak markedskommunikasjonen fokusert på smittevernråd og betalingskanaler. Brakar har gjennom hele pandemien kommunisert at vi er avhengig av at kundene følger alle regler og viser hensyn til andre for å skape en trygg buss. Det er gjennomført omfattende merking om bord i bussene, tatt i bruk digitale skilt og automatisk opprop for å ivareta kundene og sikkerhet om bord. Brakar har brukt både tradisjonell annonsering og sosiale medier for å spre de viktige budskapene under pandemien.
Under er noen av videoene som er brukt i digital annonsering.
